CosmoCall Universe, CCU 6, es la sexta generación de la plataforma multimedia para centros de contacto desarrollada por CosmoCom.

CCU 6, sexta generación de la plataforma multimedia para centros de contaco desarrollada por CosmoCom en 1996 y actualmente instalada en muchas de las compañías de telecomunicación líderes mundiales, incorpora importantes mejoras y beneficios en las siguientes áreas:

Comunicaciones Unificadas con clientes

La versión 6 de CosmoCall Universe™ potencia la visión de CosmoCom de ofrecer Comunicaciones Unificadas para la empresa. El software introduce dos nuevos tipos de usuario: “ReadyReps” y “Business Users” además del tradicional CosmoCall Agent, haciendo que la Comunicación Unificada con Clientes se pueda alcanzar por medio de un conjunto integral de roles empresariales definibles por el usuario. La Versión 6 también introduce CosmoPhone™, la nueva opción de teléfono IP de la compañía disponible ahora para todos los tipos de usuarios. 

En contraste con la licencia de Agente diseñada para usuarios que se dedican por completo al centro de contacto, la licencia ReadyRep está diseñada para usuarios que tienen responsabilidades que tradicionalmente están fuera del centro de contacto, pero que añaden gran valor al proceso de servicio del cliente por su conocimiento, habilidades, y poderes. El bajo coste de la licencia ReadyRep hace que sea asequible incluir a muchas más personas en el entorno de enrutamiento automático, e integración con aplicaciones de control y gestión, propios de los Centros de Contacto.

“ReadyRep” está dirigida a una necesidad del mercado similar a la que suelen resolver con licencias "expert" muchos productos de la competencia en el sector, pero sus capacidades exceden en mucho a esas ofertas. La mayoría de los productos de experto simplemente añaden mensajería instantánea para facilitar las consultas de los agentes. Eso no es “unificar” nada. Los ReadyReps están totalmente integrados en el centro de contacto, con todas las capacidades de otros agentes: el enrutamiento automático en base a capacidades, la integración con aplicaciones para screen pops y la monitorización para la creación de informes de gestión.

Las Business Users son extensiones básicas. Son parte de la comunidad de usuarios del centro de contacto, pero no están incluidos en el enrutamiento automático. Se pueden configurar simplemente con un CosmoPhone, o con el interfaz de ordenador opcional CosmoDesk, que está incluido en los Agentes y ReadyReps. Cuando se utiliza CosmoDesk, también se pueden utilizar las características de integración de aplicaciones de Centro de contactos.

CosmoPhone, teléfono IP complementario para todos los tipos de usuarios -Agentes, ReadyReps, y Business Users- es el primer producto hardware de CosmoCom. CosmoPhone funciona directamente con CosmoCall Universe y no se necesita infraestructura IP adicional. La aplicación CosmoDesk PC está totalmente sincronizada con CosmoPhone, permitiendo que cada usuario adopte el interfaz que desee y pueda cambiar fácilmente de uno a otro.

Mobilidad de los Agentes del Centro de Contacto

CCU 6 incluye CosmoGo™, una nueva tecnología  Smartphone que amplía los beneficios de la tecnología contact center a los trabajadores móviles.

Con CosmoGo, los cuatro beneficios claves de la tecnología contact center están disponibles para cualquiera, en cualquier lugar, con un Smartphone y acceso a la red móvil:

• Distribución automática de llamadas según aptitudes, que dirige cada llamada a la persona adecuada
• Avisos de Pantalla (Screen Pops) que proporcionan información sobre el llamante y la llamada
• Activación de capacidades informativas y transaccionales para temas recurrentes
• Seguimiento e Información que facilitan la gestión operativa

Informes y Analíticas en Tiempo Real

Los contact centers "viven" gracias a sus informes. CCU 6 incluye una gran mejora de las capacidades de analítica de datos e informes en tiempo real. El nuevo CosmoDashboard™ ofrece una potencia y flexibilidad sin precedentes para la creación de informes en tiempo real y CosmoAnalyst™ proporciona un procesamiento analítico online (OLAP) lo suficientemente sofisticado como para satisfacer cualquier necesidad de información posible, pero lo suficientemente sencilla como para que cualquiera lo pueda utilizar.

CosmoDashboard es una nueva tecnología para extracción de informes en tiempo real que sustituye y mejora la generación anterior de informes de CosmoCall Universe. El interfaz de CosmoDashboard es individual, personalizable y con unos gráficos sorprendentes. Con CosmoDashboard, cada usuario puede crear un entorno de información con muchas pestañas. Cada pestaña contiene múltiples informes construidos con gadgets con forma de las tablas, diagramas y gráficos más apropiados para el tipo de información que se presenta. Todos los informes de CosmoDashboard se filtran automáticamente conforme al perfil de permisos del usuario, asegurando que los usuarios puedan ver solamente la información relevante para la que tienen autorización. CosmoDashboard presenta una frecuencia de actualización configurable de hasta tres segundos. Está dotado con alertas multimedia configurables basadas en los umbrales definidos por el usuario.

CosmoAnalyst es un componente opcional de CosmoCall Universe que proporciona un entorno de inteligencia empresarial completo. CosmoAnalyst es una base de datos OLAP que proporciona cubos de datos diseñados para todas las métricas posibles de rendimiento del centro de contacto, y admite todas las operaciones típicas OLAP de cortar, cortar en dados, enrollar, girar y desglosar. Al igual que CosmoDashboard, CosmoAnalyst es completamente personalizable. Es útil para la creación de informes ad hoc instantáneos, pero también se puede configurar con informes estándar utilizados frecuentemente por los gestores de centros de contactos. Hay muchos informes estándar disponibles de serie, y los clientes pueden utilizar los informes estándar con sus propios ajustes personales, o crear sus propios informes partiendo de cero. Al igual que con CosmoDashboard, los informes creados con CosmoAnalyst se filtran de manera automática conforme al perfil de permisos del usuario. CosmoAnalyst emplea una arquitectura abierta basada en estándares para permitir su integración con la infraestructura corporativa de informes existente y su utilización con herramientas comunes como Excel.

Campañas Virtuales de Llamadas Salientes

La nueva versión 6 de CosmoCall Universe potencia las Campañas Virtuales Salientes, una arquitectura completamente distribuida, con agentes en cualquier sitio que da soporte a las Campañas Salientes basándose en la propuesta global de valor de la Consolidación de Centros de Contacto. Ahora, agentes situados en cualquier número de emplazamientos, incluyendo a los teletrabajadores, pueden combinar sus esfuerzos en una única campaña, o en un conjunto de campañas combinadas utilizando el nuevo concepto de "Campañas Enlazadas" introducido también en la Versión 6.

Las Campañas Virtuales Salientes, permiten que las grandes campañas se beneficien de las economías de escala, algo que no estaba previamente disponible debido a las limitaciones de las tecnologías tradicionales de marcación saliente. Con las tecnologías anteriores, las campañas grandes debían ser divididas en pequeñas piezas para que pudieran encajar en los límites de capacidad de los marcadores y de las instalaciones individuales. En las aplicaciones de telecomunicaciones, tener múltiples grupos pequeños es siempre menos eficiente que un grupo grande. Ahora se pueden asignar recursos ilimitados a cualquier campaña, independiente de su ubicación física y alcanzar niveles de eficiencia sin precedentes para un único grupo virtual.

Las Campañas Enlazadas es otra innovación en tráfico saliente de la versión 6. Con las campañas enlazadas, se pueden combinar múltiples listas con diferentes formatos en una única campaña, sin el coste de gestión que supone la creación de columnas consistentes en todas las fuentes de datos. Esta capacidad no sólo facilita la ejecución de campañas con múltiples fuentes de datos, sino que permite la combinación de campañas totalmente distintas a lo largo y ancho de una gran población de agentes virtuales, suavizando la carga de trabajo y maximizando el tiempo productivo de los agentes.

Grabación de Pantalla y Grabación de Llamadas Multimedia

La versión 6 incluye una nueva funcionalidad de screen recording para CosmoCorder™, componente de grabación multimedia del contact center de CosmoCom. La nueva grabación de pantallas captura el escritorio del agente al completo durante sesiones de contacto por cualquiera de los canales incluyendo teléfono, correo electrónico, y Chat; registrando no sólo lo que se ha dicho durante una llamada, sino también lo que se ha hecho. Esta información es de gran valor para la grabación de aceptaciones, la resolución de disputas, y la formación y entrenamiento de agentes.

La funcionalidad de grabación de pantalla de CosmoCorder tiene varias ventajas sobre las ofertas que comercializan sus competidores. En primer lugar y lo más importante es que, al igual que el propio CosmoCorder, es un producto unificado que funciona a la perfección con el resto del Centro de Contacto, sin necesidad de un sistema independiente que requiera una costosa integración, un mantenimiento independiente y complejos diagnósticos para identificar al culpable cuando los problemas aparecen. Además, la grabación de pantallas utiliza el popular formato WMV, lo que hace que se puedan ver en cualquier PC con reproductores estándares sin gran coste y sin códec propietario. Esto hace que las grabaciones se puedan compartir fácilmente con cualquiera que pueda necesitar verlas.

A diferencia de muchos productos similares, la grabación de pantalla de CosmoCorder funciona bien en un entorno de contact center virtual distribuido. Admite agentes en teletrabajo y funciona sin problema en Centros de Contacto albergados en proveedores de servicios, donde las herramientas clásicas de grabación, especialmente de grabación de pantalla, pueden ser muy problemáticas. Su arquitectura permite el almacenamiento centralizado de las imágenes capturadas sin que suponga un problema de seguridad. Además, la transferencia de grabaciones al archivo central es un proceso en segundo plano que utiliza solamente el ancho de banda libre y no crea una gran demanda sobre la capacidad de la red.

Integración con Microsoft Outlook 

La versión 6 de CosmoCall Universe™ incluye integración con Microsoft Outlook, lo que permite a los usuarios de Outlook originar llamadas de CosmoCall Universe desde sus listas de Contactos de Outlook. Está disponible para todas las licencias de usuario de CosmoCom, incluyendo las nuevas ReadyRep y Business User.

La integración funciona con todas las versiones de Outlook, incluyendo la última, Outlook 2007. El usuario simplemente selecciona un contacto en Outlook y con un click a un botón hace una llamada a través de CosmoCall Universe.